E-Ticaret İşletmelerinin Yeni Nesil Kargolama Hizmetlerine İlişkin E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Şikayetvar.com Üzerine Netnografik Bir Analiz

Abstract

Son yıllarda tüketiciler, e-ticaret platformları üzerinden satın aldıkları ürün gruplarına ilişkin kargolama faaliyetlerini daha önemser bir hale gelmiştir. Bunun farkında varan e-ticaret işletmeleri ise tüketicileri memnun etmek adına kendi kargo ağlarını kurmaya başlamışlardır. Araştırma ile amaçlanan, HepsiJet ve Trendyol Express’e dair şikayetvar.com üzerinden gerçekleştirilen e-şikâyetleri bir tümevarım yöntemi ile inceleyerek, kargolamadaki sorunlarına ilişkin temaları oluşturmak ve markaların kargolama performanslarını karşılaştırmaktır. Araştırma kapsamında, netnografik analiz yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri incelenirken ilk olarak, HepsiJet ve Trendyol Express tüketicilerinin e-şikâyetlerini incelenmiştir. İkinci olarak, incelenen e-şikâyetler neticesinde birtakım temalar belirlenmiştir. Üçüncü olarak ise, belirlenen temalar çözümlenerek, yorumlanmıştır. Araştırma verileri toplanırken, e-şikâyet içeriği, görseli, puanı ile işletme yanıtı ve çözümü dikkate alınmıştır. Araştırma bulguları neticesinde e-şikâyetler, “teslimat”, “kargolama” ve “çalışan” şeklinde ana temalara ayrılmıştır. Buna göre, HepsiJet markasının, Trendyol Express markasına göre müşterileri ile yüksek düzeyde ve çift yönlü etkileşime giren ve e-şikâyetlere daha fazla çözüm sunan bir yeni nesil kargo markası olduğu çıkarımı yapılabilmektedir.