Otel Satış Elemanlarının Grup Satışlarında Güçlendirilmelerine Dönük Algıları

Abstract

Otellerin satış başarısında satış elemanları ve bu elemanlara tanınan yetkilerin önemli bir rolü vardır. Bu kapsamda, fiyat konusunda hangi koşullarda, nasıl ve neden yetkilendirme sağlandığını belirlemek üzere bir araştırma yapılmıştır. Geçerli veri elde edebilmek için, araştırma, benzer örgüt kültürlerinin olduğunun varsayıldığı ulusal bir zincir otel işletmesinde çalışan satış elemanları üzerinde gerçekleştirilmiştir. Veriler, açık uçlu olarak hazırlanan soruların, 2015 yılı Temmuz ayı içerisinde, e-posta yoluyla satış elemanlarınca cevaplandırılması sonucu elde edilmiştir. 13 otelde bulunan toplam 53 satış elemanından 28'i soruları cevaplandırmıştır. Elde edilen veriler, içerik analizine tabi tutulmuştur. Satış elemanlarının ağırlıklı olarak otel hizmetlerine olan talebi de dikkate alarak üst yönetim tarafından yetkilendirildikleri bulgulanmıştır. Yaygın görüş, satış personelinin fiyat düşürme konusunda güçlendirilmesi ile satış sürecinin daha da hızlanacağı ve bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin artacağı yönündedir. Ayrıca, güçlendirmenin satış elemanlarında sorumluluk duygusunu artıracağı ve performanslarını yükselteceği görüşü de ortaya çıkmaktadır. Diğer taraftan, yetkilendirmenin fiyatlama politikasında tutarsızlık yaratabileceği endişesi de hâkimdir. Çalışma, sınırları talep ve maliyet faktörü dikkate alınarak üst yönetimce sınırları ve içeriği iyi belirlenmiş yetkilendirmelerin, müşteri memnuniyetinin yanı sıra, otellerin performans göstergelerini de olumlu yönde etkileyebileceği önerisi ile son bulmaktadır