Termal Turizm Deneyiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Yaşam Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü: Afyonkarahisar Örneği

Abstract

Turizm farklı bir destinasyonu ziyaret edip orayı görmek ve orada zaman geçirmek üzerine kurulu iken günümüzde yeni bir boyut daha kazanmış ve turistlerin orada yeni deneyimler yaşamasını da içermiştir. Deneyim, turizm sektöründe eşsiz ve unutulmaz anlar yaşamak isteyen müşterilerin işletmelerden beklediği güncel bir ihtiyaç ve istek olup termal turizmde de önem arz etmektedir. Bu bağlamda işletmeler duyusal, duygusal, bilişsel, davranışsal ve ilişkisel deneyimlerden yararlanarak müşterilerine deneyim sunabilmektedir. Bu araştırmanın amacı, termal turizm deneyimi konusuna yönelik literatürdeki boşluğun doldurularak termal turizm deneyiminin müşteri sadakatine etkisini incelemektir. Ayrıca yaşam kalitesi ve müşteri memnuniyetinin aracı rolünü değerlendirmektir. Belirli bir toplumdaki bireylerin genel durumunu değerlendirmesi, yaşam kalitesini vermektedir. Duygusal olarak mutlu olma; psikolojik olarak stressiz olma; fiziksel olarak sağlıklı olma; sosyal olarak aile ve arkadaşlara sahip olma; nesnel değerlendirme olarak eğitim ve gelir düzeyleri; öznel değerlendirme olarak ise bireylerin yaşamları hakkındaki değerlendirmeleri yaşam kalitesini ortaya koymaktadır. Müşteri memnuniyeti ise işletmelerin faaliyetleri sonucu, müşterilerin yaşamına etki eden deneyimler olup onların kaliteli zaman geçirmesini ifade etmektedir. Afyonkarahisar ilindeki termal tesislerden turizm hizmeti almış bireylerden veriler elde edilerek AMOS paket programında analizleri gerçekleştirilmiştir. Sonuç olarak, termal turizm deneyiminin müşteri sadakatine olumlu etkisinin olduğu; aracı değişkenlerin de bu ilişkide kısmi aracı rolünün olduğu kabul edilmiştir.