Şikâyet yönetiminin marka değerine etkisi: TRC3 bölgesi üzerine bir uygulama

Abstract

Şikâyet yönetimi ve marka değeri kavramları işletme literatüründe geniş bir yere sahiptir. Şikâyet yönetimi işletmeler için hem müşteri kazanmaları için bir fırsat hem de müşteri kaybetmeleri için bir tehdit olarak görülmektedir. Çalışmada şikâyet yönetimin marka değerini nasıl etkilediği incelenmektedir ve toplamda üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde müşteri şikâyetleri ve şikâyet yönetimi kavramları incelenmektedir. İkinci bölümde marka değeri kavramı ve marka değerleme yöntemleri ele alınmaktadır. Üçüncü bölümde ise konu ile ilgili literatür taraması yapılmış olup TRC3 bölgesi üzerine bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak çevrimiçi anket yöntemi kullanılmış olup çalışma sonucunda ulaşılan bulgular üçüncü bölümde incelenmiştir.